Outsourcing Av Kundeservice Til Offshore Call Centre

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sist endret: 2023-08-25 03:48

Mange virksomheter legger ut kundeservicen til et kundesenter for å spare tid og frigjøre ansatte til å fokusere på andre oppgaver enn å styre telefonlinjene. Call center-tjenester tilbyr trente agenter som håndterer de innkommende anropene dine basert på et skript eller retningslinjer du oppretter for dem. Callsentre engasjerer seg ofte også i andre tjenester, inkludert ordrehåndtering, klager, teknisk support og utgående markedsføringskampanjer.

For å redusere kostnadene leter noen bedrifter i utlandet etter en leverandør av et kundesenter. Mens utenlandske telefonsentre vanligvis er rimeligere enn sine innenlandske kolleger, er det noen viktige hensyn en bedriftseier bør huske på før han velger å samarbeide med et internasjonalt kontaktsenter.

Redaktørens merknad: Hvis du leter etter et kundesenter som passer for deg, kan du bruke spørreskjemaet nedenfor for å motta informasjon fra en rekke leverandører gratis

kjøperzone widget

Hva er et offshore call center?

Det er ingen hemmelighet for mange forbrukere at selskaper ofte outsource kundeserviceadministrasjonen til utenlandske kundesentre. India og Filippinene er de mest fremtredende landene der offshore call sentre er lokalisert. Utenlandske telefonsentre tilbyr vanligvis lavere priser, fordi arbeidskraftskostnadene i disse landene er mye lavere enn i USA. Det er imidlertid viktig at selskaper ikke mister synet på hva som er viktig hvis de vurderer å flytte sin call center-virksomhet til utlandet.

Bryce Maddock, administrerende direktør i TaskUs, en California-basert outsourcet kundesupportleverandør med fire kontorer på Filippinene, advarte om at kostnadene ikke er den eneste faktoren å vurdere. Maddock sa at virksomheter også må sørge for at leverandøren de velger ikke kommer på bekostning av merkevaren deres, og viktigst av alt, kundeopplevelsen.

"De vanligste feilene selskapene gjør når de velger et kundesenter fokuserer utelukkende på pris, " sa Maddock. "Service, pålitelighet og kulturell passform skal aldri diskonteres. Velg kundesenteret som passer til merkevaren og selskapskulturen, ikke bare ditt prispunkt."

I lang tid har dette vært det største poenget med strid mellom innenlandske og offshore telefonsentre. Innenlandske kontaktsentre hevder engelskspråklige som agenter og unngår de kulturelle hindringene som er knyttet til offshore call sentre. Innenlandske kontaktsentre pleier også å opprettholde en teknologisk overlegen infrastruktur sammenlignet med utenlandske telefonsentre. Imidlertid har et nyere fenomen gitt opphav til nok en slags kontaktsenter: callshore nearshore. [Leter du etter et kundesenter som passer for din virksomhet? Sjekk ut våre anmeldelser og de beste valgene.]

Nearshore call sentre

Nearshore-telefonsentre er designet for å blande kvaliteten på tjenesten som finnes i innenlandske telefonsentre, med kostnadseffektiviteten til offshore-telefonsentre. Disse kontaktsentrene er typisk lokalisert i Mellom-Amerika eller Karibia og inkluderer betydelig antall tospråklige midler, så vel som engelsktalende. Callsentre i nærheten har også en tendens til å minimere kulturelle barrierer fordi det er flere reiser frem og tilbake mellom nearshore land sammenlignet med virkelig utenlandske call sentre.

Hva du må vurdere før du legger ut kundeservice til et offshore call center

Enten du velger en innenlandsk, nearshore eller offshore kundeservicepartner, er det viktig å ta hensyn til en lang rekke faktorer. Selv om kostnadene er viktige, er det mye mer som går inn i beslutningen om å outsource kundeservicen din. Tross alt, stoler du på partneren din med merkevarebildet og kundenes tilfredshet, to av de mest verdifulle eiendelene dine.

Språkbarriere

Naturligvis med et utenlandsk kundesenter vil kundene dine sannsynligvis møte en språkbarriere i det minste noe av tiden. Dette er ikke bare frustrerende for kunder (mange av dem allerede snakker om et problem), det kan reflektere negativt på merkevaren din.

Forbrukere antar ofte at outsourcing av call center-drift til en offshore-tjenesteleverandør indikerer en manglende vilje til å bruke penger på innenlandske kundeservicerepresentanter. Hvis du skal samarbeide med et offshore call center, må du teste ut tjenesten deres først.

Kulturelle barrierer

Selv om språkbarrierer ikke er noe problem, kan kulturelle forskjeller komme i veien for kundens engasjement.

Når du outsourcer kundeserviceavdelingen til et offshore call center, bør du vurdere hvor koblingen mellom agenter og kundene dine kan bli funnet. I noen tilfeller kan sosiale konvensjoner kollidere; der en agent tror de er høflige, kan en kunde oppfatte dem som uhøflige. Der en kunde stiller et spørsmål om et produkt eller en tjeneste agenten har liten direkte erfaring med, har kanskje ikke agenten et passende svar.

Finn ut hvordan tilpassbare skriptalternativer og retningslinjer er for agenter, og hvor sofistikert deres kunnskap om selskapet ditt vil være før du legger ut call-center-operasjoner.

Teknologi

Den underliggende teknologien som støtter call center-drift er en viktig faktor når du velger et call center, spesielt en som er lokalisert i utlandet. Telefonsentre bør ha overflødige systemer på plass i tilfelle en naturkatastrofe eller problemer med den lokale infrastrukturen. Ellers kan kundeservicerepresentantene dine gå offline, slik at innringere ikke kan besvares.

Kunder forventer at merkevarer skal være lydhøre og hjelpsomme, og er vanligvis ikke sympatiske for gap i tjenesten, spesielt når hullene stammer fra et offshore call center.

Videre er det viktig å forstå hvilket sikkerhetsnivå som blir brukt på kommunikasjonsdataene som beveger seg gjennom kundesenteret du velger. Dette gjelder spesielt for virksomheter som opererer i sensitive bransjer som kan håndtere privilegerte data, for eksempel helsevirksomheter eller advokatfirmaer. Både programvaresikkerhet og fysisk sikkerhet ved selve anlegget er viktige hensyn du bør forstå fullt ut før du tar en beslutning.

Kundeopplevelse

Det viktigste aspektet ved å outsource kundeservicen din, den sanne bunnlinjen, er hvor godt den støtter kundenes opplevelser.

Hvis en kundesentertjeneste tilbyr deg den laveste prisen, men agiterer kunder og skader merkevaren din, kommer ikke avkastningen på investeringen til å være verdt.

Det beste du kan gjøre når du velger om du vil outsource kundeservicen din til et offshore call center, innenlands kundesenter eller holde den internt, er å ta hensyn til kundenes behov og ønsker.

Sett deg selv i kundens sko, og sammenlign perspektivet deres med det du vet om hver kundesentertjeneste du har undersøkt. Hvis du ikke er overbevist om at kundesenteret vil forlate kundene dine fornøyde, er det for stort spill.

Kundeportefølje

Før du fullfører beslutningen din, kan du se på listen over selskaper telefonsentralen jobber med. Hvis du gjør det, vil du hjelpe deg med å identifisere om kundesenteret passer godt for bedriften din.

Hvis kundesenteret jobber med stort sett store bedrifter og du er en nyfinansiert oppstart, er det ikke sikkert at den aktuelle leverandøren passer godt.

Undersøkelse av kundesenterets kunder kan hjelpe deg med å få en bedre forståelse av hva tilbudene er og hvilke selskaper det passer best. Spør leverandørene hvem deres toppklienter er, hvis de samarbeider med noen av konkurrentene dine, og om du vil være en av deres største eller minste kunder.

Er du usikker på hvor du skal begynne å lete etter leverandører av kundesentre? Ta en titt på siden med beste nyheter fra Business News Daily.

Kundene dine bør være din høyeste prioritet, ikke budsjettet

Hovedpoenget med kundeserviceavdelingene er å sikre at kundene dine blir ivaretatt og fornøyd. En fornøyd kunde er en returkjøper og vil anbefale deg til venner og familie. En utilfreds kunde vil sannsynligvis aldri komme tilbake, ofte uten klage eller forklaring.

Selv om det kan være fristende å spare hver eneste krone, er det aldri lurt å kutte kostnader på bekostning av kundeopplevelse. I stedet balanserer du kostnadene ved å outsource kundeservicen din til et kundesenter som vil representere merkevaren din slik dine egne ansatte ville gjort.

Offshoring kan være en utrolig effektiv måte å oppnå den balansen på, men bare hvis du gjør din aktsomhet og finner den rette partneren. Ellers har du det bedre med å bruke en dyrere innenrikssentraltjeneste eller bare holde kundeserviceavdelingen internt.