Anonim

SFIO CRACHO / Shutterstock

  • Når en krise inntreffer, kan du komme foran fortellingen ved å ta opp den med en gang.
  • Sørg for å formidle empati for eventuelle problemer. Vær sympati for alle som følelsesmessig eller fysisk er skadet, men ta kontakt med det juridiske teamet ditt før du innrømmer skyld.
  • Ikke glem å bruke sosiale medier som et signaløkning for virksomhetens melding etter krisen.

Finansielle, eksistensielle og omdømme kriser kan skje med enhver virksomhet. Å planlegge i verste fall kan spare mye hodepine, uavhengig av hvor stort eller lite firmaet ditt kan være.

Selv om det beste handlingsforløpet er å unngå krise og kontrovers helt, er det noen ganger helt uunngåelig. Hvordan en bedrift håndterer nedfallet og reagerer på en katastrofe, kan være forskjellen mellom en blipp på radaren eller et fullverdig PR-mareritt. Når ting går sidelengs, er det viktig at du har en krisehåndteringsplan på plass slik at omdømmet og levebrødet ditt ikke blir ugjenkallelig skadet.

Selv om det er mange eksempler på at store selskaper gjennomgår tøffe tider, er den pågående krisen i Boeing og dets 737 Max-fly den mest profilerte og skadelige situasjonen som gjør overskrifter i dag. Nedenfor er tre tips om krisehåndtering som små bedrifter kan lære av Boeings feil.

Boeings krise og PR feilfeil

Få kriser har rammet en virksomhet like hardt de siste årene som den som har latt Boeing rulle de siste ukene. I månedene siden to av Boeings 737 Max-fly styrtet og drepte mer enn 300 mennesker, har situasjonen for flyprodusenten gått fra vondt til verre. Nesten hele flåten har vært jordet på grunn av et defekt stabiliseringssystem, som antas å ha forårsaket krasjene. Flyselskaper har bedt om kompensasjon for stoppet, og ordre om flyet har stoppet opp.

Med store tap som forventes i selskapets overskuelige fremtid, peker eksperter på minst ett spesielt skadelig aspekt av krisen som Boeing spektakulært ikke klarte å navigere: dets offentlige svar.

Mens Boees onde er unikt, er det fremdeles viktig å huske at enhver virksomhet kan finne seg i sentrum av en stor krise. Når problemer oppstår og virksomheten din må svare, her er noen tips som hjelper deg å navigere i vanskelige tider uten å skade bedriftens omdømme.

1. Svar raskt med åpenhet.

Når en bedrift står overfor en potensielt skadelig situasjon, er det første den trenger å gjøre å adressere situasjonen så raskt og tydelig som mulig. Det kan være ubehagelig, men ifølge James Cassel, grunnlegger og styreleder i Cassel Salpeter & Co., er det bedre å bare komme ut foran det.

"Når du har et problem, må du erkjenne det med en gang og iverksette aktive tiltak for å takle det, " sa han. "For mange selskaper ikke klarer å forstå at å stanse eller tilsløre bare øker risikoen for bedriften din."

Å være den første ut av porten med et svar er bare halvparten av løsningen. United Capital Source administrerende direktør og grunnlegger Jared Weitz oppfordret selskaper til å være mer transparente for å "komme foran historien."

"I stedet for å tilsløre og la ytre perspektiver forme fortellingen, gå inn i lyset og være gjennomsiktig fra starten av, " sa Weitz.

I umiddelbar kjølvannet av krasjene og 737 Maks grunnstøt ble Boeing hardt kritisert for hvordan den håndterte krisen. Langsomme responstider og en unnskyldning som noen anså som uforsiktig forsterket PR-marerittet.

Da Boees administrerende direktør Dennis Muilenburg ga ut et unnskyldningsbrev og tilhørende video 4. april, hadde det gått nesten en måned siden den andre krasjen. Selv om det ikke var selskapets første forsøk på å adressere situasjonen, ble det av kritikere betraktet som et tilfelle av "for lite, for sent."

Cassel sa at det tok Muilenburg så lang tid å offentlig be om unnskyldning, var et dårlig blikk, siden "det tar år å bygge opp et merke, men bare noen få minutter å ødelegge det."

2. Vær empatisk, men søk juridisk råd før du innrømmer skyld.

Uansett hvem som er påvirket av en selskapskrise, er det viktig at enhver unnskyldning blir håndtert nøye. Bedriftens tjenestemenn vil kanskje unngå å innrømme skyld, men å unnlate å ta opp problemet i det hele tatt kan få det til å virke som de som ikke er i toppen.

Når det gjelder Boeings nåværende lidelse, tok det selskapet nesten en uke før det ga ut en uttalelse som uttrykte sin bekymring for passasjerers sikkerhet. Sammen med nyheten om at Boeing lobbet president Donald Trump for ikke å bakke flyet, sa David E. Johnson, administrerende direktør i Strategic Vision PR Group, offentlig oppfatning rundt produsenten hentet.

"Boeses håndtering av krisen var en klassisk studie av hva man ikke skulle gjøre, " sa han. "Nøkkelen til å lykkes med å håndtere en krise er å være proaktiv og ta ansvar. Boeing mislyktes i dette og tillot andre å sette fortellingen … [som] formidlet inntrykk av at Boeing var mer opptatt av fortjeneste enn folks sikkerhet."

Selv om de fleste eksperter er enige om at å adressere hendelsen i forkant og å være empatisk overfor ofrene er det beste handlingsforløpet, er det kanskje ikke alltid det beste lovlige trekket. Tina Willis, en Florida-basert skade- og ulykkesadvokat, sa nøye planlegging mellom et selskaps PR og juridiske team kan gå langt i å ta opp publikums bekymringer samtidig som de reduserer potensielle rettstvister.

"Enhver mediepresentasjon bør vurderes av virksomhetens advokat før løslatelse, " sa hun. "Hvis en virksomhet innrømmer feil, eller prøver å forklare hva som skjedde, kan du ellers satse på at uttalelsene vil bli verdifulle bevis i en fremtidig ulykkes- eller dødssak."

I tilfellet Boeings 737 Max, der selskapet nylig innrømmet at det visste om de mangelfulle sensorene før krasjene, sa Willis at potensielle søksmål kan komme med enorme strafferammer etter at familiene til ofrene søker restitusjon. Det vil forklare hvorfor selskaper ofte sliter med empati versus ansvar.

"Poenget er at fra et ansvarsmessig synspunkt sto Boeing overfor et ekstremt vanskelig dilemma, " sa Willis. "Når man kombinerer PR-mål med å unngå ansvarsmål, ville den beste tilnærmingen ha vært å la PR-folket utvikle en spillplan med selskapets advokater. Hvis det ikke er mulig å ha uttalelsen vurdert av advokater, er den beste juridiske fremgangsmåten for noe selskap ville være å tie og snakke bare med sine advokater, så la advokatene sine snakke med pressen. "

3. Ha en strategi for sosiale medier som en del av krisehåndteringsplanen din.

I disse dager leverer ingenting meldingen din til publikum så raskt som sosiale medier. Som sådan bør virksomheter i krisemodus inkludere både et sosialt og tradisjonelt mediarespons i sine planer for utvinning av katastrofer. Siden sosiale medier vanligvis setter historien og raskt har blitt en stor aktør på informasjonsområdet, sa Johnson, og ignorering av det ville være en stor skade.

I følge en studie fra 2018 utført av Pew Research Center, sa omtrent 1 av 5 voksne at de får nyhetene sine fra sosiale medier. Motsatt gikk andelen av de spurte som sa at de fikk nyhetene sine fra TV, fra 57% til 49%, mens de som siterte trykkjournalistikk som sin viktigste kilde til nyheter falt fra 20% til 16% fra 2016 til 2018.

Mens de hardest treffende overskriftene rundt Boeings 737 Max ble funnet i tradisjonelle medier, tok historien et eget liv på sosiale medier. Selv om det kan være fristende å ignorere slike som Twitter og Facebook når du håndterer din egen krise, er det viktig å erkjenne hvor viktige plattformene er i nyhetsverdenen.