Hvordan Et Uventet Avbrudd Og To Viktige Prinsipper Forandret Gulvbransjen

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sist endret: 2023-11-26 12:34

Floor Coverings International har vokst til å bli nr. 1 Flooring Franchise i Nord-Amerika. Underholdende av muligheten for at vi ville oppnå den betegnelsen da jeg begynte i selskapet for 13 år siden, var i likhet med å forutsi at et uskikket utkast til sjette runde fra University of Michigan ville bli den vinnende quarterbacken i NFLs historie.

Det er nok å si at det ikke var mange som trodde det var en mulighet. Den virkeligheten ble krystallklar for meg under mitt aller første møte med franchiseseierne.

Som de fleste visjonære ledere, hadde jeg en plan som jeg var overbevist om at ville føre selskapet vårt til å utmerke seg. Jeg visste at det ville være svinger underveis, men jeg hadde en visjon for hva vi skulle gjøre, og var spent på å dele den visjonen med franchisetakerne og lagkameratene - helt til en franchisetaker avbrøt meg under min aller første presentasjon.

Han var respektfull, men meldingen svirret. Foran hele gruppen sa han: "Tom, hvordan vet vi selv at du vil være her neste år for å lede oss? Du er den syvende presidenten i de siste syv årene, og alle sier det samme."

Dette samspillet, om enn noe deflaterende, tjente til å solidere grunnlaget for suksessen vårt selskap har oppnådd de siste 13 årene. Det lærte meg - eller minnet meg kanskje - om to grunnleggende prinsipper vi ofte refererer til men undervurderer: tillit og suksess.

Planen jeg presenterte for franchisetakerne den dagen var solid. Det involverte nettverket vårt, og det involverte kundene våre. For det meste er det planen som har drevet suksessen vår. Men uansett hvor bra det kunne ha vært, var det irrelevant for våre franchiseeiere i mangel av tillit.

Fra det øyeblikket og fremover har teamet mitt og jeg aldri mistet synet av det faktum at det å bygge en tillitskultur kanskje er den mest kritiske ingrediensen for å lykkes. Vi jobber hardt for å tjene og øke tilliten til våre franchisetakere gjennom transparent å kommunisere hva som skjer med merkevaren - godt, vondt og stygt - i tillegg til å lytte til deres bekymringer og ideer om hva vi kan gjøre bedre.

Tillitskulturen har også organisk filtrert seg ned til sluttkundene våre - menneskene som ansetter oss for å installere teppe, løvtre og fliser i hjemmet. Det er den viktigste grunnen til at vi har den beste kundetilfredsheten i gulvbransjen. Kundene våre stoler på at vi gjør det vi sier. Skjønnheten og kvaliteten på teppet eller løvvedet - omtrent som min opprinnelige strategiske plan - spiller ingen rolle om det ikke er tillit til at vi kommer til å løfte løftene vi gir.

Jeg lovet franchisetakerne den dagen at jeg ville være tilbake på mange flere franchisetakermøter. Og jeg er glad for å si at det har vært tilfelle. Faktisk pakket jeg nettopp opp det 14. årsmøtet mitt.

På et tidspunkt i de tidlige stadiene av de 14 årlige møtene utvidet fokuset til å omfatte suksess og tillit. Jeg er en 30-årig veteran innen franchising, så jeg forstår at suksessen til selskapet vårt avhenger av suksessen til våre individuelle franchisetakere. Du kan rett og slett ikke bygge en vellykket franchise uten vellykkede franchisetakere.

Instinktet mitt, som mange ledere, var å grave seg inn og utvikle en plan for å gjøre franchisetakerne våre mer vellykkede. Men tillitenskulturen vi hadde bygget, utsatte en annen og bedre mulighet - å lytte. Tillitenskulturen vi hadde skapt, åpnet døren for åpen dialog. Franchisetakere nølte ikke med å fortelle meg og selskapsteamet hva de trengte for å lykkes, og teamet mitt og jeg nølte ikke med å være uenige. Resultatet var nesten alltid et flott partnerskap som ga bedre resultater på bunnlinjen for våre franchisetakere.

Selv om franchisetakerne våre i dag er mer vellykkede enn noen gang, jobber vi fortsatt sammen for å finne ut hvordan vi kan gjøre dem enda mer suksessrike. I likhet med tillitenes kultur, har dette fokuset på suksess også organisk filtrert veien til våre kunder. Vår unike designprosess og nøye produktvalg er designet for å sikre at kunden får det resultatet de ønsker. Det betyr at vi ikke bare selger dem det de vil kjøpe. Vi lytter nøye for å høre deres mål og anbefaler de riktige produktene for at de skal oppnå suksess.

For meg er det hva ekte tjeneste handler om - å hjelpe folk med å nå sine mål. Den "suksessstyrte" tilnærmingen skilte oss fra i en bransje som ikke er kjent for god service.

I dag har franchisen vår 142 lokasjoner i Nordamerika og vokser seks ganger raskere enn gulvbransjen som helhet. Og selv om mange kanskje tror det er på grunn av den strategiske planen jeg la fram for 14 år siden, vet jeg bedre. Suksessen vår kan spores tilbake til at en franchisetaker avbryter meg midt i den presentasjonen og minner meg om to prinsipper for sunn fornuft som er grunnlaget for enhver vellykket satsning.