2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sist endret: 2023-05-24 11:14
Bedrifter vil kanskje høre litt mer nøye neste gang kundene gir dem tilbakemelding. Ny forskning har funnet ut at et flertall av kundene føler at tilbakemeldingene deres faller på døve ører, og som et resultat, sier mange kjøpere at deres lojalitet til visse merker blir negativt påvirket.
I følge forskningen sa 85 prosent av forbrukerne at de har gitt noen form for tilbakemelding til et merke eller selskap, men bare 46 prosent av disse menneskene sier at de føler at tilbakemeldingene deres ble brukt på en konstruktiv måte. Det enkle faktum kan koste bedrifter på en stor måte. I følge forskningen sa 83 prosent av forbrukerne at de ville være mer lojale mot et merke hvis de visste at merkevaren ville handle på tilbakemeldinger og gjøre forbedringer.
"Forskningen vår beviser at forbrukerne virkelig ønsker å gi tilbakemeldinger og delta i samtaler med merkevarer, " sa Gary Edwards, hovedkundeansvarlig hos leverandøren av kundeopplevelsesadministrasjon Empathica, som utførte forskningen. "Men samtidig er de tydelig skuffet over at de ikke har noen synlighet i hva som skjer i etterkant. Tilbakemelding forblir en enveiskjørt gate, og det forbrukerne lengter etter er toveis dialog. De vil vite at tilbakemeldingene deres blir utført på måter som vil føre til betydningsfulle endringer i kundeopplevelsen på de stedene de hyppige."
[Forbrukerlojalitet er truede arter, undersøkelsesfunn]
Forskningen fant også at to tredjedeler av forbrukerne mest sannsynlig ville dele tilbakemeldinger på nettet. Bare 13 prosent av folk sa at de ville gi tilbakemelding personlig. Årsakene til å gi tilbakemelding ble delt, fant forskningen. Halvparten av de spurte sa at de ville gi tilbakemelding i bytte mot rabatt eller annet insentiv. På den annen side sa 56 prosent av befolkningen at de var villige til å gi tilbakemelding bare for å gi en positiv eller negativ opplevelse av merkevaren.
"Dessverre mislykkes mange forhandlere med å skape den åpenheten som kundene ønsker. Å innrømme noen områder i virksomheten krever mer oppmerksomhet, bygger troverdighet og hjelper detaljister til å realisere det enorme potensialet for merkevareforfølgning, " sa Edwards. "Det er et stort antall kunder der ute som er motivert for å gi tilbakemeldinger til merkevaren. Utfordringen er å identifisere dem og gjøre det enkelt å dele sine erfaringer ikke bare med merkevaren, men også med andre lokale forbrukere."
Denne forskningen var basert på svarene fra 6.500 forbrukere i USA. Forskningen ble utført av Empathica.
