Kundeservicepraksis Gått Galt - Feil I Kundeservicen

2023 Forfatter: Susan Creighton | [email protected]. Sist endret: 2023-08-25 03:48

Kundeservice gått galt

Alle vet at god kundeservice er det som gjør at de beste selskapene skiller seg ut fra resten. Men ikke alle kundeserviceplaner opprettes likt. Her er noen bemerkelsesverdige kundeservicetaktikker som ikke klarte å lykkes.

LL Bean

En av de tidligste markedsføringsfeilene tilhører utendørsklesbedriften LL Bean.

En ivrig friluftsmann, grunnlegger Leon Leonwood Bean begynte å selge arbeidernes gummistøvler i 1912 ut av kjelleren i brorens klesbutikk. I løpet av sin første markedsføringsrunde tilbød Bean en pengene-tilbake-garanti til alle som ikke var fornøyd med støvlene. Av de første 100 ordrene ble 90 returnert etter at skinntoppene ble skilt fra gummisålene.

Å tilbakebetale pengene drev nesten Bean ut av virksomheten.

Han lærte imidlertid raskt av sin feil, og korrigerte problemene. I dag, et århundre etter første åpning, har postordreselskapet vokst til mer enn 1, 4 milliarder dollar i årlig salg.

Blockbuster-video

En Blockbuster Video-kampanje med hyping om "ingen sene gebyrer" endte til slutt i selskapets konkurs.

I et trekk for å konkurrere med den voksende Netflix, kunngjorde videoutleier-giganten i 2005 at den melder tilbake sine foraktede sene avgifter. I virkeligheten forble de sene avgiftene, siden filmer som ikke ble returnert på en bestemt dato, betydde at leieren ble belastet for hele kostnadene for filmen. Da filmene etter hvert ble returnert, fikk kunden tilbakebetalt pengene, minus en $ 10 fornyelsesavgift.

Kampanjen ble følgelig undersøkt i 48 stater, og Blockbuster ble til slutt tvunget til å refundere statene mer enn $ 600 000 for kostnadene ved undersøkelsene.

Det var begynnelsen på slutten for Blockbuster. Selskapet gjeninnførte ikke bare sin sene avgiftspolitikk i 2010, det søkte også om kapittel 11 konkurs og stengte mer enn 500 lokasjoner.

WT Grant

Etter et svært lønnsomt 70-års løp som en av landets største forhandlere, falt WT Grant-butikkimperiet til å velte da det begynte å gi kundene litt for mye kreditt.

Leter etter en rask måte å øke salget på, begynte ledere i selskapet å utstede kredittkort til alle og enhver, uavhengig av kundens kreditthistorie.

WT Grant var så ivrig etter å utstede kortene sine at butikksjefer og funksjonærer ble tilbudt $ 1 for hver kunde de kunne registrere seg. I tillegg fikk butikksjefer som ikke klarte å oppfylle kvoten deres med nye kredittkunder offentlig ydmykelse i form av å måtte spise bønner i stedet for biff på en markedsføringsmiddag, få slips avbrutt, få en kake i ansiktet eller måtte ha på seg en bleie.

Unødvendig å si, innsatsen endte forferdelig for selskapet, som samlet opp $ 800 millioner dollar til dårlig gjeld før de til slutt kollapset i 1977.

Gispe

Mens de fleste selskaper prøver å unngå pinlige kundeservicefeil, forlot den ene hendelsen faktisk en australsk klediker.

I september i fjor fornærmet en selger av Gasp en kunde da hun handlet butikken for en brudepikekjole. Etter å ha hjulpet kunden, Keara O'Neil, med å finne en kjole, begynte selgeren å håne vekten hennes da hun bestemte seg for å kjøpe den.

O'Neil skrev senere en e-post til butikkens ledelse om den uhøflige tjenesten - og snarere enn å gi unnskyldning, svarte Gasp Area Manager Matthew Chidgey med en retur e-post som berømte selgeren og fornærmet O'Neil ytterligere.

I e-postutvekslingen skrev Chidgey: "Hvis du ønsker å gjøre oss noen tjenester, kan du ikke kaste bort tiden til detaljistene våre, for som du allerede har sett, vil de ikke tåle det. Jeg er sikker på at det er mange butikker som be om din smak, så jeg ber deg respektfullt om å gå innom butikken vår under fremtidige vindus-shopping-ekspedisjoner."

Selv når e-posten ble viral, nektet selskapet å slå seg tilbake og gikk så langt som å forby O'Neil fra butikkene.

"Til tross for (O'Neils) dårlige intensjoner, har virksomheten vår opplevd enestående salgsvolum, og vi vil takke deg for all din hjelp til å bidra til å oppnå dette, " skrev Chidgey i en e-post til en lokal avis. "Til alle uhøflige og motbydelige klovner ber vi deg respektfullt at du kommer deg ut og holder deg ute, vi vil ikke ha deg eller din bedrift."

Beste kjøp

Hvis det er en tid på året for ikke å skuffe kundene dine, er det over jul, slik Best Buy fant ut i fjor.

Kjøpere som trodde de var foran spillet ved å bestille gaver på nettet fra den elektroniske forhandleren over Black Friday-helgen ble varslet bare dager før jul om at gavene deres var utsolgt og ikke ville komme på tide til ferien.

Ulykkelige kunder tok klagene sine på nettet og sa at de aldri mer skulle handle hos forhandleren og sammenligne Best Buy med Grinch Who Stole Christmas.

Best Buy tilskrev de kansellerte ordrene til en overveldende etterspørsel etter varme produkttilbud.

Susan Busch, seniordirektør for Best Buy PR, sa til New York Times at problemet var at det var en uakseptabel forsinkelse mellom ordrebekreftelser og avbestillingsvarsler når det ble bestemt at produktene var utsolgt.

"Det er viktig å merke seg at dette var en sjelden situasjon basert på et høyt volum av ordre over en kort periode, " sa Busch, og la til Best Buy ga elektroniske gavekort til berørte kunder som en velvilje gest for å be om unnskyldning for feilen.

Chad Brooks er en Chicago-basert frilansvirksomhet og teknologiforfatter som har jobbet i PR og brukt 10 år som avisreporter. Du kan nå ham på [email protected] eller følge ham på Twitter @ cbrooks76.

Flere nedtellingen

10 Under $ 10: De beste billige gaver til National Techies Day Fakta om arbeidsdagen om den amerikanske arbeiderklassen og arbeiderbevegelsen Tips for å lage en flott CV Beste Android-apper for IT-profesjonelle 15 gode hjemmebaserte forretningsidéer